Klanten en afspraken…

Klanten en afspraken…hoe voorkom je dat het misloopt? We krijgen er allemaal mee te maken, klanten die hun afspraak vergeten of te laat afbellen. Een probleem dat ik meer en meer zie opduiken. Hebben ze het zo druk, of zijn ze nonchalanter geworden? We hebben er het raden naar… Feit is dat het zich voordoet en het enige wat je kan doen is proberen dit te voorkomen.

Gelukkig gaat het hier meestal om een minderheid van onze klanten. In deze blog enkele tips om dit probleem aan te pakken.

afspraken-blog

Een kleine groep klanten, ja, maar ze kunnen je wel een gevoel van wrevel bezorgen! Alsof ze geen respect hebben voor jou en je zaak. Bovendien zijn ze heel vindingrijk in het verzinnen van excuses waarom ze hun afspraak vergeten zijn. Ze leggen zelfs de verantwoordelijkheid bij jou: ” Waarom heb je me niet gebeld, ik was thuis!”

Stel een “huisreglement”op.

Jij bepaalt zelf de regels. Hoe lang op voorhand moeten ze annuleren? Wat zijn de gevolgen als ze niet op tijd afbellen of hun afspraak verzetten?

Een voorbeeld:

  • Een afspraak annuleren of verzetten kan tot uiterlijk 48 uur voordien.
  • Bij annulatie 24 uur voordien betaalt u de helft van de gereserveerde verzorging.
  • Er kan geen nieuwe afspraak gemaakt worden zolang het verschuldigde bedrag niet betaald is.
  • Bent u te laat op uw afspraak dan moet de verzorging mogelijks ingekort worden om de volgende klant niet te laten wachten. U betaalt de prijs van een volledige behandeling.
  • Uw afspraak vergeten? Ik heb tijd voor u gereserveerd en moet hierdoor andere klanten teleurstellen, daarom betaalt u de door u gereserveerde verzorging.
  • Kunt u iemand in uw plaats sturen, dan betaalt u uiteraard niets.

Zo ongeveer staat het op mijn website. Dit kan erg hard klinken maar uiteindelijk ben je een ondernemer en geen welzijnswerker. Ik weet dat dit bij veel collega’s weerstand oproept. Waarom eigenlijk? Is onze tijd minder waardevol dan die van de tandarts of de dokter, want daar vindt men het vanzelfsprekend dat een niet nagekomen afspraak betaald moet worden. Vaak is het uit angst om een klant te verliezen. Maar klanten die meermaals hun afspraak vergeten of steevast te laat hun afspraak verzetten en niet akkoord zijn om dat te vergoeden ben je beter kwijt dan rijk!

Maak je huisreglement zichtbaar.

Zet het op je website, op je afspraak kaartjes, hang het uit in je cabine en je onthaalruimte. Vermeld het op je flyers . Zo zijn je klanten op de hoogte en vermijdt je discussies. Het is zelfs zo dat klanten dan vaak spontaan zeggen: “Je moet het maar aanrekenen.”

Wees redelijk.

Uiteraard zijn er situaties waarbij je begrip toont en de klant niets gaat aanrekenen. Iemand kan plots onwel worden of iets ernstig meemaken waardoor het begrijpelijk is dat de afspraak vergeten wordt of men er niet aan denkt tijdig te verwittigen.

Zo heb ik bijvoorbeeld klanten wiens gezondheidstoestand niet stabiel is. Gisteren waren ze nog oké en vandaag zijn ze ziek of niet in staat om te komen. Daar heb ik uiteraard begrip voor.

Nog een paar praktische tips.

Je hebt klanten die hardleers zijn, ze vergeten vaak hun afspraak, het is niet moedwillig, ze betalen ook zonder morren. Toch is dit voor hen en voor jou geen prettige situatie. Bij deze klanten stuur ik de dag voordien of s’ochtends een smsje met een herinnering. Het is een kleine moeite en het geeft jullie allebei een beter gevoel.

Heb je een programma waarbij klanten online hun afspraak kunnen boeken, dan heb je meestal ook de mogelijkheid om ze op tijd en automatisch een reminder te sturen.

Een belangrijke groep die de laatste jaren jammer genoeg groeit zijn mensen met beginnende Alzheimer. De kans dat zij een afspraak vergeten is groot en je kunt het ze niet kwalijk nemen en al helemaal niet aanrekenen. Deze klanten hebben het zo al moeilijk genoeg! Wat ik dan doe is de naaste familie inschakelen. Zij zijn op de hoogte van datum en uur van de volgende afspraak en volgen dit mee op.

Ik wens je in ieder geval heel veel stipte klanten toe!

Succes! xoxo

.handtekening

Alle reacties van harte welkom,

benieuwd naar jullie idee hierover, zet het in de comment hieronder.

 

 

 

0 Reacties

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*